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              福建省通信管理局關于2019年第四季度 電信服務質量情況的通報

              【發布日期:2020-03-02】 【來源:福建省通信管理局】 【 字體:


              各基礎電信企業:
                     為加強電信服務的監督管理,推進我省電信服務工作的持續改善,現將2019年第四季度我省電信服務工作開展情況通報如下:
              一、行業基本情況
                     據初步統計,截至2019年12月末,全省基礎電信業完成業務總量3234.7億元,同比增長59.8%。完成電信業務收入433.1億元,同比增長0.1%,其中非話業務收入370.7億元,占電信業務收入的85.6%。全省電話用戶總數達5484萬戶,較上年末增加145.2萬戶,電話用戶普及率達139.2%,其中,固定電話用戶達763.7萬戶,比上年減少21.6萬戶,每百人擁有固定電話數下降至19.4部;移動電話用戶達4720.3萬戶,較上年末增加166.8萬戶,移動電話用戶普及率達119.8部/百人,4G用戶滲透率達到82.2%。固定寬帶用戶達1779萬戶,移動互聯網用戶達3915.8萬戶,移動寬帶用戶普及率和固定寬帶家庭普及率分別達到104.4%和133.4%。
              二、電信服務監管工作情況
                     四季度重點開展以下工作:一是持續推動騷擾電話、垃圾短信綜合治理。組織開展2019年度綜合整治騷擾電話專項行動工作落實情況調研活動,并與地市綜合整治騷擾電話聯席會議成員座談,了解地市在綜合整治騷擾電話專項行動中的典型經驗、做法和取得的成效,聽取下一步工作思路和建議。二是根據2019年行風糾風工作、國務院大督查反饋問題整改工作落實情況,對我省3個地市18個營業廳和社會代理網點組織開展明察、暗訪檢查,并就檢查中發現企業存在的違規問題下發整改通知書2份。三是深入推進攜號轉網工作,于10月底前按時完成全省“攜號轉網”聯調聯測工作,成立我省“攜號轉網”工作協調小組,牽頭抓總,下設工作專班24小時內解決“攜號轉網”服務工作中出現的各類問題,確保我省“攜號轉網”工作于11月10日起平穩開展。截至12月31日我省提交攜號轉網申請用戶41986戶,成功辦理41823戶,發放授權碼49119戶,成功受理率達99.61%。四是由我局整治專項工作組牽頭,全面開展“漠視侵害群眾利益問題”專項整治工作,特別設置農村網絡類申訴受理專席。第四季度12300平臺共收到農村網絡故障類投訴218件,均已在時限內辦結。
              三、電信用戶申訴處理情況
                     截至2019年12月末,福建省電信用戶申訴受理中心共收到用戶申訴、咨詢12848人次,比上季的9988人次上升28.6%,其中咨詢5032人次,占總數的39.2%,申訴7816人次,占總數的60.8%。經申訴中心初步處理,用戶表示理解接受,并得到化解排除的爭議6001人次,申訴中心進行立單處理1815件,維護用戶合法權益計62,319.49元。
              (一)按用戶申訴類別分,四季度用戶反映服務問題占46.7%,網絡問題占20.3%,收費問題占11.3%,營銷問題占9.4%,資費問題占8.5%,安全問題占3.6%。
              (二)按被申訴公司分,四季度用戶主要反映以下問題:
                     1.電信公司:號碼被無故停機、銷戶;寬帶裝移修不及時;優號過戶需重新保底;手機信號弱覆蓋;無限流量套餐被限速;寬帶網速不達標;申請攜號轉網服務受到限制(例如:優號合約、營銷活動捆綁、無法接收授權碼、未經允許辦理送流量活動、無法跨地市辦理等)及攜入后無法辦理優惠活動等。
                     2.移動公司:優號被銷戶重新入網需預存保底;號碼被無故停機;寬帶裝移修不及時;寬帶裝移機無資源;寬帶網速不達標;短信功能被封停;手機信號弱覆蓋;申請攜號轉網服務受到限制(例如:優號合約、語音、流量維系活動、家庭網、攜轉需回原歸屬地辦理、收不到攜轉碼等)。
                     3.聯通公司:號碼無故被停機或銷號;寬帶裝移修不及時;網速不達標;短信功能被封;用戶所在地信號弱;名下無故產生他人號碼;未經用戶同意開通流量包、提速包等業務且無法退訂;申請攜號轉網服務受到限制(例如:語音保底10元業務、承諾在網業務、優號合約、合帳付費、0元100分鐘業務、集團網、國際漫游等業務)。
              (三)按符合規定申訴條件的電信用戶申訴率分,四季度電信公司為14.8次/百萬用戶,較上年同期下降60%;移動公司40.3次/百萬用戶,較上年同期下降37%;聯通公司為20.1次/百萬用戶,較上年同期下降85%。三家公司四季度均已完成同比下降10%的指標。
              (四)按符合規定申訴條件的涉及不明扣費爭議的申訴率分,四季度電信公司為0.07次/百萬用戶,較上年同期下降97%;移動公司為0.54次/百萬用戶,較上年同期下降69%;聯通公司為0.00次/百萬用戶,較上年同期下降100%。三家公司四季度均已完成同比下降20%的指標。
              (五)按符合規定申訴條件的涉及限制用戶更改套餐爭議的申訴率分,四季度電信公司為0.17次/百萬用戶,較上年同期下降97%;移動公司為0.80次/百萬用戶,較上年同期下降87%;聯通公司為0.43次/百萬用戶,較上年同期下降99%。三家公司四季度均已完成同比下降20%的指標。
              (六)按符合規定申訴條件的涉及限制用戶停機銷戶爭議的申訴率分,四季度電信公司為0.31次/百萬用戶,較上年同期下降87%;移動公司為0.69次/百萬用戶,較上年同期下降78%;聯通公司為0.11次/百萬用戶,上年同期下降97%。三家公司四季度均已完成同比下降20%的指標。
              四、經營提示
              (一)各企業應嚴格執行《電信條例》、《電信服務規范》相關規定,認真落實《福建省通信管理局關于貫徹落實“不忘初心 牢記使命”主題教育總要求進一步改善信息通信服務工作的意見》相關要求,切實推進服務規范化、標準化,對違規行為開展專項清理,加強工作人員的業務技能培訓,嚴格按業務流程辦理業務,提高用戶感知。
              (二)深入貫徹落實黨中央、國務院的各項決策部署以及工業和信息化部對“攜號轉網”服務的具體工作要求,嚴格遵守九條禁止性行為,嚴禁以各種形式限制用戶轉網、代客投訴、惡意競爭等行為,真正做到站位高、定位準、方位全的優質信息通信服務。
              (三)全力解決好“漠視侵害群眾利益問題”專項整治工作中用戶反映的問題,加強網絡建設與維護,向用戶提供優質、穩定的通信服務,盡力解決網絡問題,重點加強對農村網絡設備、線路運行狀態的監測和現場巡檢,提前發現故障隱患,并在人員、資金、物資等方面對農村網絡日常維護做好保障。
              五、消費提示
                     福建省通信管理局提醒廣大用戶在選擇使用電信服務時,認真了解其服務功能和企業的對外宣傳及承諾,同時妥善保存好辦理業務的電信服務協議和其它相關資料,以便有效維護自身合法權益。


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